Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքի գրադարան ուղեցույց
 

Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքի գրադարան ուղեցույց

Ներածություն

ՏՏ ծառայության կառավարման ՏՏ ենթակառուցվածքի գրադարանն (ՏՏԵԳ) ապահովում է լավագույն փորձի (գործելակարգի) մասնագիտական կողմնորոշման ենթակառուցվածք (շրջանակ): Իր ստեղծումից ի վեր ՏՏԵԳ-ը դարձել է աշխարհում առավել լայնորեն ընդունված մոտեցում ՏՏ ծառայության կառավարման համար:

 

Այս հակիրճ ուղեցույցը նախագծվել է որպես ներածական ակնարկ յուրաքանչյուրի համար, ով հետաքրքրված է և ցանկանում է հասկանալ, իմանալ ավելին ՏՏԵԳ-ի նպատակների, բովանդակության և շրջանակի մասին: Այն նկարագրում է ՏՏ ծառայության կառավարման հիմնական սկզբունքները, ներկայացնում է ընդհանուր ակնարկ, իսկ ամբողջական մանրամասները կարելի է գտնել ՏՏԵԳ-ի փաստացի հրատարակություններում, մասնավորապես, այսօր հասանելի է Ծառայության օժանդակում գրքի հայերեն տարբերակը:

 

Ի՞նչ է ՏՏԵԳ

ՏՏԵԳ-ը ենթակառուցվածք (շրջանակ) է, որը նկարագրում է ՏՏ ծառայության կառավարման լավագույն փորձը (գործելակարգը): Այն ներկայացնում է ՏՏ կառավարման ենթակառուցվածք և կենտրոնանում է տրամադրվող ՏՏ ծառայությունների շարունակական չափման և որակի բարձրացման վրա, և´ բիզնեսի և´ հաճախորդների հեռանկարների տեսանկյունից:

 

Այս կենտրոնացումը ՏՏԵԳ-ի համաշխարհային հաջողության հիմնական գործոնն է և նպաստել է իր բեղուն օգտագործմանը և կարևորագույն առավելություններին, որոնք ձեռք են բերվում այն կազմակերպությունների կողմից, որոնք կիրարկում են այս հնարքները և գործընթացներն իրենց կազմակերպություններում:

 

Այդ առավելություններից մի քանիսն ընդգրկում են`

  • ՏՏ ծառայությունների միջոցով օգտվողների և հաճախորդների գոհունակության բարձրացում
  • բարելավված ծառայության հասանելիություն, որն անմիջականորեն հանգեցնում է բիզնես շահույթների և եկամուտների բարձրացման
  • կրկնակի աշխատանքի, կորցրած ժամանակի կրճատման, բարելավված ռեսուրսների կառավարման և օգտագործման միջոցով ֆինանսական տնտեսումներ
  • շուկայում նոր արտադրանքի և ծառայությունների համար ժամանակի տնտեսում
  • որոշումների ընդունման բարելավվում և ռիսկի օպտիմալացում:

Այն ի սկզբանե մշակվել է 1980-ականների վերջում Մեծ Բրիտանիայի Համակարգչային և Հեռահաղորդակցության Կենտրոնական Գործակալության (ՀՀԿԳ, CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency) կողմից, որն այժմ հայտնի է որպես Կառավարության Առևտրի Գրասենյակ (ԿԱԳ, OGC: Office of Government Commerce):

 

Խիստ կանոնների փոխարեն ՏՏԵԳ-ն ապահովում է ենթակառուցվածք (շրջանակ), որն ընկերությունները կարող են հարմարեցնել իրենց սեփական կարիքները բավարարելու համար: Կազմակերպությունները կարող են չիրականացնել բոլոր գործընթացները, այլ միայն նրանք, որոնք իմաստ ունեն և համապատասխանում են այն ձևին, որով կազմակերպությունը ցանկանում է բիզնեսը վարել ապագայում: Որոշ գործընթացներ կարող են դադարեցվել ավելի ուշ, երբ իրականացումից հետո կատարված վերանայումները ցույց են տալիս սահմանափակ արժեք, իսկ որոշներն էլ կարող են իրականացվել, երբ բացթողումները բացահայտվում են կամ ունեն փոփոխության կարիք:

 

ՏՏԵԳ-ը ՏՏ գործառույթները բաժանում է առանձին լրիվ գործառույթով բաղադրիչների, որոնք ընդգրկում է ձեռնարկությունը և կոչվում են ծառայություններ: Այս ծառայությունները նախագծված են կառուցվածքային տարրերի ձևով, որպեսզի նրանք կարողանան հեշտությամբ տրամադրվել կամ ներքին միջոցներով կամ արտաքին ծառայության մատակարարների օգնությամբ: Յուրաքանչյուր դեպքում, ծառայության տրամադրման լավագույն փորձը (գործելակարգը) որոշվում է և դրանք ուսումնասիրվում են երեք տարբեր մակարդակներում`

 

  • Ռազմավարական - կոնկրետ ծառայության երկարաժամկետ նպատակներ և բարձր մակարդակի գործունեություն, որն անհրաժեշտ է դրանք իրականացնելու համար:
  • Մարտավարական - ծառայությունը կատարելու և տրամադրելու համար անհրաժեշտ առանձնահատուկ գործընթացներ, որոնք ուղղորդում են (guidance) առաջադրանքները և գործունեությունը:
  • Գործառնական - գործընթացների փաստացի իրականացում ծառայությունը հաճախորդներին և վերջնական օգտվողներին տրամադրելու համար: Գործառնական առաջադրանքների հաջող ավարտը նշանակում է, որ ռազմավարական նպատակներն իրականացվել են սպասված ժամանակահատվածում:

 

ՏՏԵԳ տարբերակները

ՏՏԵԳ-ը լույս է տեսել 1989 և 1995թթ. ընթացքում HMSO (Her Majesty’s Stationery Office) կողմից, Մեծ Բրիտանիայում, Համակարգչային և Հեռահաղորդակցության Կենտրոնական Գործակալության (ՀՀԿԳ, CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency) անունից, որն այժմ ընդգրկվել է Կառավարության Առևտրի Գրասենյակի (ԿԱԳ) շրջանակում: Սկզբնապես այն օգտագործվում էր Մեծ Բրիտանիայում և Նիդեռլանդներում: ՏՏԵԳ-ի երկրորդ տարբերակը տպագրվեց որպես վերանայված գրքերի շարք 2000 և 2004 թթ. ընթացքում:

 

ՏՏԵԳ-ի նախնական տարբերակը բաղկացած էր 31 փոխկապակցված գրքերից, որոնք վերաբերում էին ՏՏ ծառայության տրամադրման բոլոր ասպեկտներին: Այս նախնական տարբերակը այնուհետև վերանայվեց և փոխարինվեց յոթ, առավել սերտ կապված և հետևողական գրքերով (ՏՏԵԳ Տ2, ITIL V2)` համախմբված ընդհանուր շրջանակներում: Այս երկրորդ տարբերակը դարձավ հանրաճանաչ և այժմ օգտագործվում է բազմաթիվ երկրներում հազարավոր կազմակերպությունների կողմից որպես ՏՏ ծառայության արդյունավետ տրամադրման հիմք: 2007 թվականին ՏՏԵԳ Տ2-ի տեղը զբաղեցրեց կատարելագործված և միավորված ՏՏԵԳ-ի երրորդ տարբերակը, որը կազմված էր հինգ հիմնական գրքերից, որոնք ընդգրկում էին ծառայության կենսափուլը, պաշտոնական ներածության հետ մեկտեղ:

 

ՏՏԵԳ Տարբերակ 2

ՏՏԵԳ-ի տարբերակ 2-ը բաղկացած է հետևյալ 10 վերնագրերից`

 

1. ՏՏԵԳ-ի ներկայացում

2. Ծառայության օժանդակում

3. Ծառայության տրամադրում

4. Ծառայության կառավարման իրականացման պլանավորում

5. Անվտանգության կառավարում

6. Գործարար հեռանկար

7. ՏՀՏ ենթակառուցվածքի կառավարում

8. Կիրառական ծրագրերի կառավարում

9. Ծրագրային ապահովման ակտիվների կառավարում

10. Փոքր մասշտաբով իրականացում

 

ՏՏԵԳ Տարբերակ 3

ՏՏԵԳ-ի տարբերակ 3-ի պորտֆոլիոն (Portfolio) ներառում է`

  • ԿԱԳ-ի (Կառավարության Առևտրի Գրասենյակի) կողմից պահանջվող արտադրանքներ: Սրանք ԿԱԳ-ի հիմնական տեղեկություններն են և ԿԱԳ-ից ստացված արտադրանքների շարքը:
  • Լրացուցիչ նյութեր պաշտոնական հրատարակողից, պաշտոնական հավատարմագրողից և վեբ հիմքով լրացուցիչ ապրանքներ:

Հիմնական տեղեկություններ

  • Ծառայության ռազմավարություն
  • Ծառայության նախագծում
  • Ծառայության փոխանցում
  • Ծառայության շահագործում
  • Ծառայության շարունակական բարելավում
  • ՏՏԵԳ-ի կենսափուլի հրատարակությունների հավաքածու

 

ԿԱԳ-ից ստացված արտադրանքներ

  • ՏՏԵԳ-ի ծառայության կենսափուլի ներկայացում
  • Ձեր ՏՏԵԳ-ի հիմունքների քննության հանձնում - ՏՏԵԳ-ի հիմունքների ուսուցման օգնության ձեռնարկ (2-րդ հրատարակություն)
  • Ձեր ՏՏԵԳ-ի միջանկյալ քննության հանձնում - ուսուցման օգնություն ՏՏԵԳ-ի պաշտոնական հրատարակողից
  • Հիմնական տարրերի ուղեցույց

 

Լրացուցիչ արտադրանք

  • ՏՏԵԳ-ի Տ3 հիմունքների ձեռնարկ - տեղեկագիրք ՏՏԵԳ-ի պաշտոնական հրատարակողից
  • ՏՏԵԳ-ի Տ3 ծրագրային ապահովման ակտիվների կառավարման ուղեցույց
  • ՏՏԵԳ-ի Տ3 փոքր մասշտաբով իրականացում
  • Պարզեցված ՏՏԵԳ-ն` մասնակի կամ ամբողջական ՏՏԵԳ-ի իրականացման պլան
  • Նախագծի և ծառայության ճկուն կառավարում - ՏՏ ծառայությունների տրամադրում, օգտագործելով վերահսկվող միջավայրում նախագծերի (PRINCE2: PRojects IN Controlled Environments), ՏՏԵԳ-ն և դինամիկ համակարգերի մշակման մոդելի նոր տարբերակ`DSDM Atern, մեթոդաբանությունները
  • ՏՏԵԳ-ի վրա հիմնված ծառայության կառավարման բաժնի կառուցում
  • Թողարկման, վերահսկման և վավերականացման ՏՏԵԳ-ի Տ3 միջանկյալ կարողությունների ձեռնարկ
  • Շահագործման օժանդակում (Operational Support) և վերլուծություն ՏՏԵԳ-ի Տ3 միջանկյալ կարողությունների ձեռնարկ:

 

ՏՏԵԳ տարբերակ 2 կառուցվածքը

ՏՏԵԳ-ի տարբերակ 2-ը ուրվագծված է յոթ հատորներում: Ութերորդ հատորը նկարագրում է, թե ինչպես իրականացնել ՏՏԵԳ-ը: Այս հատորներից յուրաքանչյուրն ավելի մանրամասն նկարագրված է ստորև: Տարբերակ 2-ը կենտրոնացած է բիզնես միավորները ՏՏ կազմակերպության հետ հավասարեցնելու վրա` օգտագործելով տեխնոլոգիական ուղղվածությամբ գործընթացներ:

 

Ինչպես նշված է վերևում, ՏՏԵԳ-ի ընթացիկ կրկնվող քայլերը ՏՏ ծառայությունները բաժանում են յոթ բաղադրիչների:

 

Այդ բաղադրիչներն են`

 

1. Գործարար հեռանկար
2. Ծառայության տրամադրում
3. Ծառայության օժանդակում
4. Կիրառական ծրագրերի կառավարում
5. Անվտանգություն
6. ՏՀՏ ենթակառուցվածքի կառավարում
7. Ծրագրային ապահովման ակտիվների կառավարում
IT services seven components

 

4.1. Գործարար հեռանկար

ՏՏ գործունեությունն արժեք է ներկայացնում միայն այն աստիճանով, որով այն օժանդակում է կազմակերպության գործարար նպատակներին: Այս ոլորտը ներառում է գործարարության և ՏՏ միջև շփումը և այն, թե ինչպես են հավաքագրվում գործարար պահանջները և վերածվում ՏՏ ռեսուրսների պահանջների: Գործարար հեռանկարը ընդունում է գործընթացներ, որոնք հաստատում են, որ ՏՏ միջոցով կատարված ամբողջ աշխատանքը վերանայվել է, հաստատվել ղեկավարության կողմից և սահմանվել են առաջնահերթությունները: Այս ոլորտի հիմնական ճյուղերն են`

 

1. Գործարար հարաբերությունների կառավարում
2. Մատակարարների հետ հարաբերությունների կառավարում
3. Փոխգործողություն, կրթություն և հաղորդակցում
4. Պլանավորում, վերանայում և մշակում
Business Perspective

 

4.2. Ծառայության տրամադրում

Ծառայության տրամադրումը բաժանվում է հետևյալ հիմնական ենթաճյուղերի`

 

1. Ծառայության մակարդակի կառավարում
2. ՏՏ ծառայությունների ֆինանսական կառավարում
3. Կարողության կառավարում
4. ՏՏ ծառայության շարունակականության կառավարում
5. Հասանելիության կառավարում
Service Delivery

 

Ծառայության մակարդակի կառավարում

Թերևս ՏՏԵԳ-ում գործընթացների ամենակարևոր շարքը` ծառայության մակարդակի կառավարման (ԾՄԿ) գործընթացները, հաստատում են ծառայության տրամադրման հստակ չափորոշիչներ` ապահովելով օբյեկտիվորեն չափելու միջոց, թե ՏՏ որքանով է համապատասխանում բիզնես պահանջներին: ԾՄԿ-ն հիմնական բաղադրիչներն են ծառայության կատալոգը, ծառայության մակարդակի համաձայնագրերը (ԾՄՀ-երը) և գործառնական մակարդակի համաձայնագրեր (ԳՄՀ-երը): ԾՄԿ-ն հիմքը ծառայության կատալոգն է, որը սահմանում է ՏՏ կազմակերպության կողմից տրամադրվող յուրաքանչյուր ծառայություն, այդ թվում արդյունքները, յուրաքանչյուր տրամադրվող ծառայության մանրամասները և թե ինչպես է չափվում ծառայության տրամադրման կատարումը: Կատալոգի ծառայությունները կազմում են ԾՄՀ-ների ու ԳՄՀ-ների ստեղծման հիմքը և ապահովում են ենթակառուցվածքի ծառայությունների կառուցման հիմքը:

 

ՏՏ ծառայությունների ֆինանսական կառավարում

Այս գործընթացներն ուղղված են ՏՏ բիզնեսի վարման ֆինանսական ասպեկտներին: Սա ներառում է`

  • Բյուջեի կազմում - ծառայությունները պահպանելու և բարելավելու համար անհրաժեշտ` բիզնես պլաններին համապատասխան, ծախսերի կարճաժամկետ և երկարաժամկետ պլանավորում:
  • ՏՏ հաշվապահական հաշվառում - նախատեսված նախագծերի ծախսերի վերլուծություններ, ձեռք բերելով ծախսերի հաստատում և տեղավորվելով բյուջեի շրջանակներում:
  • Հետվճարում - տրամադրվող ծառայությունների դիմաց հաճախորդներից արժեքի հետ ստացում:

 

Կարողության կառավարում

Կազմակերպությունը մեկ անգամ սահմանում է իրեն անհրաժեշտ ծառայությունները, այնուհետև կարող է սկսել հաշվարկել հստակ տարրերը, որոնց կարիքն ունի այդ ծառայության մակարդակին հասնելու համար: Ինչը տանում է դեպի հաջորդ ոլորտ` կարողության կառավարում: Բիզնես միավորների, ֆինանսների և ծառայության սպասարկման հետ միասին, կարողության պլանավորողները մշակում են տարեկան ենթակառուցվածքի աճի պլանը: Կարողության պլանավորումը շատ վաղ` ամենա սկզբնական փուլում, ներգրավվում է կիրառական ծրագրի կենսափուլում` կիրառական ծրագրերի կամ թողարկումների իրականացման և շարունակական աջակցության ծախսերի որոշմանն աջակցելու համար: Գործունեությունն այս ոլորտում ավելի շատ նախաձեռնողական է, այլ ոչ թե ռեակտիվ: Այնուհետև այն բաժանվում է երեք ոլորտների` հետևելով ռազմավարական - մարտավարական - գործառնական մոդելին`

 

Ռազմավարական

Գործարար կարողության կառավարում - փորձում է հասկանալ ապագա գործարար (բիզնես) պահանջները և այն, թե ինչպես են դրանք ազդում ԾՄՀ-երի և ենթակառուցվածքի ռեսուրսների վրա:

 

Մարտավարական

Ծառայության կարողության կառավարում - դիտարկում է ձեռնարկության կողմից հաստատված այն կիրառական ծրագրերը և բիզնես գործընթացները, որոնք ձեռնարկության գործունեության համար հեռանկարային են, ուսումնասիրելով ռեսուրսների սպառման մոդելները և ցիկլերը` ապահովելով ծառայությունների համապատասխանումը ԾՄՀ-երին:

 

Գործառնական

Ռեսուրսների կարողության կառավարում - ուսումնասիրում է ռեսուրսները անհատական ենթակառուցվածքի բաղադրիչի տեսանկյունից:

 

Հասանելիության կառավարում

Այս ոլորտի շրջանակներում բիզնես համակարգերի հասանելիության համար վերանայվում է բիզնես պահանջները, այդ պահանջները գրանցվում են և ապահովում է, որ ծայրահեղ իրավիճակների պատշաճ պլանները լինեն հավուր պատշաճի և պարբերաբար փորձարկվեն` ՏՏ ենթակառուցվածքի բաղադրիչի ձախողման դեպքում ապահովելով բիզնես ծառայությունների հնարավորինս արագ վերականգնումը:

 

Հասանելիության կառավարման շրջանակում ստեղծվում են բարձր հասանելիության, կրկնօրինակ պահուստային համակարգեր` ծայրահեղ կարևորության կիրառական ծրագրերի առաքելության աջակցության համար, բայց միևնույն ժամանակ չծախսելով ավելին, քան հարկավոր է պակաս կարևորության համակարգերի համար:

 

ՏՏ ծառայության շարունակականության կառավարում

ՏՏ ծառայության շարունակականության կառավարումը վերաբերում է կազմակերպության հնարավորությունների, կարողությունների կառավարմանը, նպատակ հետապնդելով շարունակել ՏՏ ծառայությունների կանխորոշված և համաձայնեցված մակարդակի ապահովումը` աջակցել այն նվազագույն բիզնես պահանջներին, որոնք կարող են հանգեցնել բիզնեսի ընդհատմանը:

 

4.3. Ծառայության օժանդակում

Ծառայության կառավարման մեկ այլ խոշոր ճյուղն այն ծառայությունների օժանդակումն է, որոնք հաստատվել են ծառայության տրամադրման աշխատանքային խմբի կողմից: Սա ներառում է`

 

1. Պատահարների կառավարում
2. Խնդիրների կառավարում
3. Փոփոխությունների կառավարում
4. Կոնֆիգուրացիաների կառավարում
5. Թողարկումների կառավարում
6. Ծառայության մատուցման կենտրոն
Service Support

 

Օժանդակման կենտրոն կամ Ծառայության մատուցման կենտրոն (Ծառայությունները համակարգող հանգույց)

Այս լավագույն փորձերը (գործելակարգերը) առաջնորդում են նրանց, ովքեր գտնվում են ՏՏ առաջնային գծում (front line)` գործելով ՏՏ և բիզնես միավորների կամ վերջնական օգտվողների միջև որպես կապ: Նրանք պատասխանատու են առկա խնդիրների մասին հաշվետվությունները կամ ծառայության պահանջները գրառելու, դրանք համապատասխան ծառայություններին ներկայացնելու, առաջընթացին հետևելու, կարգավիճակը պահանջատերերին ներկայացնելու և կառավարման շրջանակում տարածելու համար, եթե անհրաժեշտ է, և հայտերը փակելու համար, երբ աշխատանքներն ավարտված են:

 

Պատահարների կառավարում

Գործընթացների այս խումբը անդրադառնում է ծառայության անկանոնությունների (անոմալիաների) բնորոշմանը և կիրառական ծրագրերի կամ համակարգերի գործառույթների վերականգնմանը, որքան հնարավոր է շուտ` կանխարգելելու նրա ազդեցությունը բիզնեսի վրա և ծառայությունները հետ բերելու այն մակարդակների, որոնք շարադրված են ԾՄՀ-երում և ԳՄՀ-երում: Այս իրական ժամանակի գործընթացները խիստ կենտրոնացած են ծառայությունների վերականգնման վրա և ոչ թե պատճառի և հետևանքի վրա, ուստի չպետք է այն շփոթել խնդրի կառավարման հետ:

 

Խնդիրների կառավարում

Մինչդեռ օժանդակման կենտրոնի ծառայությունը վերաբերում է օգտվողների և ՏՏ միջև փոխազդեցությանը, այդ գործընթացները նկարագրում են, թե ինչ է անում ՏՏ անձնակազմը խնդիրները լուծելու համար: Այն ընդգրկում է ծառայության խնդիրների գրառումը, կառավարումը և տարածումը, ինչպես նաև հետագա խնդիրների կանխումը վիճակագրական տվյալների վերլուծման միջոցով` հիմքում ընկած պատճառները բացահայտելու և վերացնելու նպատակով: Խնդիրների կառավարումը աշխատանքներն ավարտելուց հետո (after-the-fact) գործընթացների ամբողջությունն է և այն չպետք է շփոթել պատահականությունների կառավարման հետ:

 

Կոնֆիգուրացիաների կառավարում

Սրանք գործընթացներ են, որոնք առնչվում են ամբողջ գործառնական տվյալների գրառմանն ու կառավարմանը, որոնք վերաբերում են անհատական ՏՏ ենթակառուցվածքների բաղադրիչների տեղադրմանը և գործող պարամետրերին:

 

Փոփոխությունների կառավարում

Այս փորձին (գործելակարգին) հետևելը հնարավորություն է տալիս խուսափել հետագա խնդիրներից` ապահովելով, որ որևէ փոփոխություն չի կատարվում առանց պատշաճ փորձարկման, ռիսկի գնահատման և պլանավորման:

 

Թողարկումների կառավարում

Փոփոխությունների կառավարմանը մոտ թողարկման կառավարման գործընթացները կառավարում են լայնածավալ նախագծեր, ինչպիսիք են օրինակ վերջին Windows տարբերակի կամ ձեռնարկության նոր կիրառական ծրագրի տեղակայումը:

 

4.4. Կիրառական ծրագրերի կառավարում

ՏՏԵԳ-ի չորրորդ ծառայությունը նկարագրում է ծրագրային ապահովման մշակման կենսափուլի մոտեցումը: Այն ընդգրկում է կիրառական ծրագրերի առանձնահատկությունների ստեղծումը, կիրառական ծրագրերի նախագծումը, ծրագրային կոդի մշակումը և փորձարկումը, կիրառական ծրագրերի կիրարկումը, կիրառական ծրագրերի առօրյա գործունեությունը և, վերջապես, կիրառական ծրագրերի վերանայումը, երբ այն արդեն գործում է` նրա արդյունավետությունը բարելավելու և ծախսերը կրճատելու ուղիներ որոշելու համար:

 

1. Պահանջների սահմանում
2. Նախագծում
3. Մշակում
4. Կիրարկում
5. Գործարկում
6. Օպտիմալացում
Application Management

 

4.5. Ծրագրային ապահովման ակտիվների կառավարում

Այս ծառայությունը որոշ առումով համընկնում է ՏՏԵԳ-ում առկա կիրառական ծրագրերի կառավարման և մնացած ծառայությունների մեծ մասի հետ: Ծրագրային ապահովումը ընկերության հիմնական ակտիվն (միջոցն) է` արժեքի տեսանկյունից և նույնիսկ ավելի մեծ` բիզնես նպատակները առաջ տանելու կարողության տեսանկյունից: Սակայն, երբ այն հնանում է, սխալ կարգավորվում կամ չի ուղղվում, այն կարող է նաև հսկայական խոչընդոտ լինել: Այս ծառայությունն ընդգրկում է գործընթացներ, որոնք առավելագույնի են հասցնում ծրագրային ապահովումը որպես ակտիվ` նվազագույնի հասցնելով ռիսկերը:

 

4.6. Անվտանգություն

Անվտանգությունը դարձել է յուրաքանչյուրի հիմնական մտահոգությունը ՏՏ ոլորտում և կան բազմաթիվ կազմակերպություններ և խորհրդատուներ, որոնք առաջարկում են իրենց տեսակետները այս ասպարեզում լավագույն փորձի (գործելակարգի) վերաբերյալ: Այն, ինչը տարանջատում է ՏՏԵԳ-ի անվտանգության գործընթացները մյուսներից այն է, որ այն մաս է կազմում ընդհանուր կառավարման սխեմայի, որն ընդգրկում է ՏՏ ձեռնարկությունը, և ոչ թե մեկուսացված փորձերի (գործելակարգերի) ամբողջությունն է: Ինչն անվտանգության փորձագետների համար առավել հեշտացնում է շփումը ՏՏ ոլորտի այլ ներկայացուցչների հետ: ՏՏԵԳ-ի անվտանգության փորձերը (գործելակարգերը) ընդգծում են շարունակական կատարելագործման գործընթացը, որպեսզի բացահայտեն տեղեկատվության և վերամշակման ենթակառուցվածքների ռիսկերը, ստեղծեն անվտանգության գործընթացներ և ընթացակարգեր դրանք կանխարգելելու համար, հաղորդեն դրանք կազմակերպության տուժած տարածքներին, վերապատրաստեն մարդկանց, թե ինչպես դրանք գործածեն, վերահսկեն նրանց, արձանագրեն անոմալիաները հարկադիր, ուղղիչ աշխատանքների համար և վերանայեն առկա քաղաքականությունները և ընթացակարգերը բարելավման համար:

 

1. Քաղաքականություն
2. Ռիսկի վերլուծություն
3. Պլանավորում և իրականացում
4. Շահագործում
5. Գնահատում և աուդիտ
Security

 

4.7. ՏՀՏ ենթակառուցվածքի կառավարում (ՏՀՏԵԿ)

Գործընթացների վերջին խումբը, ՏՀՏ ենթակառուցվածքի կառավարումը, բիզնես հեռանկարի նկատմամբ ընկած է սպեկտրի հակառակ եզրին: Այն ձևավորում է կամուրջ ծառայության կառավարման և տեխնոլոգիաների միջև: Այս ոլորտի նպատակը ապացուցված, կրկնվող գործընթացների օգտագործելն է` ապահովելով կայուն օպերացիոն միջավայր բոլոր ՏՏ գործառույթների համար: Այս ծառայությունը կազմող չորս ոլորտները հետևյալն են`

 

Նախագծում և պլանավորում

Այս գործընթացն առաջնորդում է տեխնոլոգիական պլանների մշակումը, այդ թվում ենթակառուցվածքները (շրջանակները) և տեխնոլոգիաները, որոնք պետք է օգտագործվեն ՏՏ ծառայությունները տրամադրելիս, այդ թվում կենտրոնացված ձեռնարկության ճարտարագիտությունը նշելով:

 

Կիրարկում

Մինչդեռ ծառայության սպասարկումն առնչվում է կիրառական ծրագրերի թարմացման կիրարկման գործընթացին, ՏՀՏ ենթակառուցվածքի կառավարումն ընդգրկում է տեխնոլոգիական փոփոխությունների ներդրումը, ինչպիսիք են օրինակ նոր անլար ցանցը կամ Տվյալների պահպանման ցանցը (ՏՊՑ, SAN: Storage Area Network):

 

Շահագործում

Գործընթացների այս խումբն ընդգրկում է բնականոն առօրյա համակարգչային աշխատանքները, ինչպիսիք են աշխատանքի պլանավորում, կրկնօրինակում և վերականգնում, ցանցային և համակարգերի կառավարում, և տեխնիկական միջոցների սպասարկում:

 

Տեխնիկական օժանդակում

Այս գործընթացներն ընդգրկում են բարձրակարգ վերապատրաստմամբ տեխնոլոգիաների մասնագետների գործողությունները, ովքեր տրամադրում են տեխնիկական օժանդակում, աջակցություն և խնդրի կարգավորում ՏՏ ծառայության այլ ոլորտներում:

 

ՏՏԵԳ Տարբերակ 3 կառուցվածքը

ՏՏԵԳ-ի տարբերակ 3-ը թողարկվել է 2007թ. գարնանը և տարբերվում է տարբերակ 2-ից իր մոտեցմամբ: Տարբերակ 2-ը կենտրոնանում է բիզնես միավորները ՏՏ կազմակերպության հետ հավասարեցնելու, համապատասխանեցնելու վրա, օգտագործելով տեխնոլոգիական ուղղվածությամբ գործընթացներ, տարբերակ 3-ն ունի ավելի խիստ բիզնես կենտրոնացում և խթանում է ՏՏ ինտեգրման գործընթացը բիզնես միավորներին:

 

Ինչպես նշվել է վերևում, ՏՏԵԳ-ի տարբերակ 3-ը ներկայացնում է զարգացման կարևոր քայլ ՏՏԵԳ-ի գոյության ընթացքում հետևյալ հինգ հիմնական բաղադրիչներով`

 

Դրանք են`

 

1. Ծառայության ռազմավարություն
2. Ծառայության նախագծում
3. Ծառայության փոխանցում
4. Ծառայության շահագործում
5. Շարունակական ծառայության բարելավում
The Structure of ITIL Version 3

 

5.1. Ծառայության ռազմավարություն

Ծառայության կենսափուլի հիմքում ծառայության ռազմավարությունն է:

 

Ծառայության ռազմավարությունն ուղղորդում է (guidance), թե ինչպես դիտել ծառայության կառավարումը ոչ միայն որպես կազմակերպչական կարողություն, այլ որպես ռազմավարական ակտիվ (միջոց): Ուղղորդում է սկզբունքները, որոնք ընկած են ծառայության կառավարման պրակտիկայի հիմքում, ինչն օգտակար է մշակելու համար ծառայության կառավարման քաղաքականությունը, ուղեցույցները և գործընթացները ողջ ՏՏԵԳ-ի ծառայության կենսափուլում:

Ծառայության ռազմավարության շրջանակում ընդգրկված թեմաները ներառում են ծառայության շուկաների զարգացումը, ներքին և արտաքին մատակարարների տեսակների բնութագրերը, ծառայության ակտիվները, ծառայության կատարված աշխատանքները և ռազմավարության իրականացումը ծառայության կենսափուլի ընթացքում: Ֆինանսական կառավարումը, պահանջարկի կառավարումը, կազմակերպչական զարգացումը և ռազմավարական ռիսկերը այլ հիմնական թեմաներն են:

 

Կազմակերպությունները, որոնք արդեն իսկ գործարկում են ՏՏԵԳ-ը, օգտագործում են ծառայության ռազմավարությունն առաջնորդելու համար իրենց ՏՏԵԳ-ի վրա հիմնված ծառայության կառավարման կարողությունների ռազմավարական վերանայումը և բարելավելու համար հավասարեցումը, համապատասխանեցումը այդ հնարավորությունների և իրենց բիզնես ռազմավարությունների միջև: Այս ՏՏԵԳ-ի հատորը խրախուսում է ընթերցողներին կանգ առնել և մտածել, թե ինչու մի բան պետք է կատարվի, նախքան նրանք կմտածեն, թե ինչպես դա պետք է կատարվի:

 

5.2. Ծառայության նախագծում

Որպեսզի ծառայություններն ապահովեն ճշգրիտ արժեք բիզնեսի համար, դրանք պետք է նախագծված լինեն հաշվի առնելով բիզնես նպատակները: Ծառայության նախագծումն այն փուլն է կենսափուլում, որը ծառայության ռազմավարությունը վերածում է բիզնես նպատակների տրամադրման նախագծի:

 

Ծառայության նախագծումը նախատեսված է ծառայությունների և ծառայության կառավարման պրակտիկայի նախագծման և զարգացման բնագավառում կողմնորոշվելու համար: Այն ընդգրկում է նախագծման սկզբունքները և մեթոդները ռազմավարական նպատակները ծառայությունների և ծառայության ակտիվների վերափոխելու համար: Ծառայության նախագծման շրջանակները չեն սահմանափակվում նոր ծառայություններով: Այն ընդգրկում է բոլոր այն փոփոխությունները և բարելավումները, որոնք անհրաժեշտ են հաճախորդների համար արժեք ներկայացնող ծառայություններ ավելացնելու կամ պահպանելու համար: Այդ փոփոխությունները և բարելավումները կարող են տեղի ունենալ ծառայությունների կենսափուլի, ծառայությունների շարունակականության, ծառայության մակարդակների ձեռքբերման և չափորոշիչներին և կանոնակարգերին համապատասխանության ապահովման ողջ ընթացքում:

 

Այն ուղղորդում է կազմակերպություններին, թե ինչպես զարգացնել նախագծման կարողությունները ծառայության կառավարման համար:

 

Ծառայության նախագծման հիմնական թեմաներից են ծառայության կատալոգը, հասանելիությունը, կարողությունները, շարունակականությունը և ծառայության մակարդակի կառավարումը:

 

5.3. Ծառայության փոխանցում

Ծառայության փոխանցումը ուղղորդում է հնարավորությունների զարգացմանը և բարելավմանը` նոր և փոփոխված ծառայությունները գործող ծառայության շահագործման փոխակերպելու համար: Այս հրապարակումն ուղղորդում է, թե ինչպես են ծառայության ռազմավարության պահանջները, որոնք ծածկագրված են ծառայության նախագծում, արդյունավետորեն իրականացվում ծառայության շահագործման ընթացքում, ձախողման և պառակտման ռիսկերը վերահսկելու ժամանակ:

 

Հրատարակությունը համատեղում է փոփոխության, կոնֆիգուրացիայի, ակտիվների, թողարկման և կիրարկման, ծրագրի և ռիսկերի կառավարման փորձառությունը և տեղադրում է դրանք ծառայության կառավարման գործնական համատեքստում: Այն ապահովում է կառավարման ծառայությունների և ծառայության կառավարման գործընթացների փոփոխությունների հետ կապված բարդության ուղղորդում, կանխելով անցանկալի հետևանքները, միաժամանակ հնարավորություն տալով նորարարությանը: Ուղղորդում է թե ինչպես իրականացնել ծառայությունների վերահսկողության փոխանցումը հաճախորդների և ծառայության մատակարարների միջև:

 

Ծառայության փոխանցումը ներկայացնում է ծառայության գիտելիքի կառավարման համակարգ, որը ստեղծվում է ընթացիկ տվյալների և կոնֆիգուրացիայի, կարողության, հայտնի սխալի, վերջնական մեդիա միջավայրի և ակտիվների համակարգերի շրջանակներում առկա տեղեկատվության հիման վրա և ընդլայնում է ծառայության տեղեկատվության օգտագործումը ծառայությունների կառավարման և որոշումների կայացման համար գիտելիքի կարողության շրջանակում:

 

5.4. Ծառայության շահագործում

Ծառայության շահագործումը մարմնավորում է փորձերը (գործելակարգերը), որոնք առկա են ծառայությունների շահագործման առօրյա գործունեության կառավարման մեջ: Այն ուղղորդում է ծառայությունների տրամադրման և աջակցության գործում արդյունավետությանը արդյունավորությանը հասնելու համար, որպեսզի արժեք ապահովի հաճախորդի և ծառայության մատակարարի համար:

 

Ռազմավարական նպատակներն ի վերջո իրականացվում են ծառայության շահագործման միջոցով` հետևաբար դարձնելով այն վճռորոշ կարողություն: Ուղղորդում է թե ինչպես պետք է պահպանել ծառայության գործառնությունների կայունությունը, որոնք թույլ կտան փոփոխություններ նախագծման, մասշտաբի, ծավալի, շրջանակների և ծառայության մակարդակներում:

 

Կազմակերպություններն ապահովված են մանրամասն գործընթացի ուղեցույցներով, մեթոդներով և գործիքներով ցանկացած տեսակի վերահսկում իրականացնելու համար: Կառավարիչները և պրակտիկանտներն ապահովված են գիտելիքով, որը թույլ է տալիս նրանց ընդունել ավելի արդյունավետ որոշումներ այնպիսի ոլորտներում, ինչպիսիք են ծառայությունների հասանելիության կառավարումը, պահանջարկի վերահսկումը, կարողությունների օգտագործման օպտիմալացումը, գործառնությունների պլանավորումը և խնդիրների լուծումը: Ուղղորդում է գործառնությունների աջակցության վերաբերյալ` նոր մոդելների և ճարտարապետությունների միջոցով, ինչպիսիք են ընդհանուր ծառայությունները, վեբ ծառայությունները և շարժական առևտուրը:

 

Այս գրքի թեմաներից են` իրադարձությունների, պատահարների, խնդրի, պահանջների, կիրառական ծրագրի և տեխնիկական կառավարման փորձերը (գործելակարգերը): Այս գիրքը քննարկում է ամենաթարմ ոլորտների որոշ փորձեր` վիրտուալ և ծառայության ուղղվածությամբ ճարտարապետությունները տնօրինելու համար:

 

5.5. Շարունակական ծառայության բարելավում

Շարունակական ծառայության կատարելագործումը տրամադրում է օգտակար խորհուրդներ հաճախորդների համար արժեքի ստեղծման և պահպանման գործում ավելի լավ նախագծման, փոխանցման և ծառայությունների շահագործման միջոցով:

 

Այն համատեղում է որակի կառավարման, փոփոխության կառավարման և կարողությունների բարելավման սկզբունքները, փորձը (գործելակարգը) և մեթոդները: Կազմակերպությունները տեղեկանում, սովորում են իրականացնել ծառայության որակի, գործառնական արդյունավետության և բիզնես շարունակականության աստիճանական և լայնածավալ բարեփոխումներ: Ուղղորդում է (guidance) բարելավման նախաձեռնությունները և արդյունքները ծառայության ռազմավարության, նախագծման և փոխանցման հետ կապակցելու համար:

 

Ամփոփում

ՏՏԵԳ-ի իրականացումն արագ լուծելի և հեշտ խնդիր չէ: Անհրաժեշտ է երկար մտածել, պարտավորություններ ստանձնել և քրտնաջան աշխատել` հաջողությամբ փոխելու համար այն եղանակը, որով ՏՏ կազմակերպությունը վարում է բիզնեսը: Կլինեն գործընթացներ, որ կազմակերպությունն այսօր իրականացնում է, բայց հետագայում չի իրականացնի, և հակառակը: Մարդկանց մեծ մասը շարունակելու է իրականացնել այն, ինչ նրանք իրականացնում են այսօր, բայց այդ ամենը կդառնա ավելի արդյունավետ` որպես առավել արդյունավետ, պարբերաբար կրկնվող գործընթացների օգտագործման հետևանք:

 

Հիշեք, որ ՏՏԵԳ-ը ենթակառուցվածք (շրջանակ) է, ուստի այն նախագծված է ստեղծագործական աշխատանքի համար, որ պետք է կառուցվի լավագույն փորձի (գործելակարգի) հիմքի շուրջ: Պետք չէ օգտագործել դրանք բոլորը, այլ միայն նրանք, որոնք իմաստ են արտահայտում ու համապատասխանում են այն ձևին, որով կազմակերպությունը ցանկանում է վարել բիզնեսն ապագայում: Որոշ գործընթացներ կարող են դադարեցվել, երբ իրականացումից հետո կատարված վերանայումները ցույց են տալիս սահմանափակ արժեք, իսկ մյուսները կարող են իրականացվել, երբ բացթողումները բացահայտվում են ու լուծումները գտնվում:

 

ՏՏԵԳ-ի ներդրումը կբարելավվի ծառայության տրամադրումը` բարելավելով և ստեղծելով բիզնես համագործակցություններ, որպես ձեռնարկության բիզնեսի կենտրոնացման փոփոխության արդյունք: Գործընթացները և ընթացակարգերը կլինեն կարգավորված վստահ լինելու համար, որ հաճախորդին տրամադրվում են հետևողական, արդյունավետ ծառայություններ: ՏՏ կօգտագործեն ծախսաարդյունավետ, հեշտ օգտագործման գործիքներ գործընթացներն ավտոմատացնելու նպատակով` աշխատակազմի եռանդն ուղղելով դեպի խնդրահարույց ոլորտների և կատարման բարելավման հնարավորությունների վրա կենտրոնացմանը: Իմաստալից և չափելի չափորոշիչները կբացահայտեն ՏՏ ծառայության կատարումը:

 

Գործնական արդյունքն այն է, որ ՏՏԵԳ-ը բարելավում է գործառույթները ողջ ձեռնարկությունում: Հաճախորդները գոհ կլինեն ՏՏ ծառայությունների բարելավված որակից` հետևողական, պարբերաբար կրկնվող գործընթացների կատարման միջոցով: ՏՏ անձնակազմը կողջունի բարելավված կազմակերպչական արդյունավետությունը ՏՏԵԳ-ի գործընթացների, լավ սահմանված դերերի և պատասխանատվությունների օգտագործման միջոցով: Ֆինանսները կգնահատեն ավելի ցածր միավորների ծախսերը, որոնք ձեռք են բերվել արդյունավետության խթանման (leveraging) միջոցով ՏՏ աշխատակազմի և ենթակառուցվածքների ռեսուրսների արտադրողականությունը բարելավելու համար: Իսկ ղեկավարությունը վերջապես կգնահատի իմաստալից ու չափելի չափորոշիչների առկայությունը, որոնք գնահատում են ՏՏ ծառայության կատարումը բիզնեսի պայմաններում:






 
 
© 2017 Association of Modern Technologies Professionals