Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում
 

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում

Ներածություն

Ընկերության և հաճախորդների հետ հաղորդակցման գործընթացում կարող են ներգրավվել տարբեր մարդիկ, և՛ ընկերության և՛ հաճախորդի կողմից` օգտագործելով հաղորդակցման մի շարք տարբեր մեթոդներ: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման հապավումն է ՀՀՀԿ: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ընթացքում հիմնական գործիքը, որն օգտագործվում է պատվերն է, որը հաղորդվում է ընկերության հաճախորդի կողմից նրա վաճառքի բաժնին: Սակայն սա բազմաթիվ հաղորդակցման եղանակներից միայն մեկն է, որն անհրաժեշտ է կառավարել:

 

Երաշխավորելու համար, որ ընկերությունը կարող է ապահովել հաճախորդի բարձորակ սպասարկում, հաշվի առնելով առկա լավագույն փորձը, պետք է դիտարկել հաճախորդի հետ հարաբերությունների կառավարման (ՀՀՀԿ) ծրագրային ապահովման հնարավոր օգտագործումը:

 

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման տիպային ծրագրային ապահովումը պետք է թույլ տա ընկերությանը հետևել և կազմակերպել իր շփումները ներկա և ապագա հաճախորդների հետ: Ծրագրային ապահովումը թույլ է տալիս ընկերության աշխատակիցներին հավաքագրել տեղեկություններ հաճախորդների և հաճախորդների փոխհարաբերությունների մասին, որն այնուհետև հասանելի է ընկերության տարբեր բաժինների աշխատակիցներին:
Առկա են երեք բնագավառներ, որոնց միջոցով ընկերությունն ընդհանուր առմամբ փոխհարաբերվում է իր հաճախորդների հետ:

 

Սպասարկման բաժնի շփումներ (Front Office Contacts)

Այս շփումները վերաբերվում են ընկերության աշխատակիցների և հաճախորդների հետ անմիջական կապերին, որոնք կարող են լինել հեռախոսազանգեր, էլեկտրոնային նամակներ, շտապ հաղորդագրություններ և դեմառդեմ քննարկումներ:

 

Վարչարարական գործունեություններ (Back Office Operations)

Այս գործընթացներն, ինչպիսիք են ֆինանսական հաղորդակցությունները, մարքեթինգը, հաճախորդների հաշվառումը (customer billing) և գովազդը, օգտագործվում են ընդհանուր սպասարկման բաժնին աջակցելու նպատակով:

 

Բիզնես շփումներ (Business Contacts)

Այս շփումները վերաբերվում են ընկերության աշխատակիցների և հաճախորդների ու մատակարարների հետ հաղորդակցմանը` ցանցային հաղորդակցության, ոլորտին առնչվող միջոցառումների և առևտրային ասոցիացիաների միջոցով:

 

Ի՞նչ է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը վերաբերում է այն մեթոդաբանություններին և գործիքներին, որոնք օժանդակում են բիզնես ընկերություններին կառավարել հաճախորդների հետ հարաբերությունները կազմակերպված ձևով:

 

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը հաճախորդների, գնորդների հետ ընկերության փոխհարաբերությունները և վաճառքի հեռանկարները կառավարելու լայնորեն ճանաչված և լայնորեն իրականացվող ռազմավարություն է: Այն ներառում է բիզնես գործընթացները կազմակերպելու, ավտոմատացնելու ու սինքրոնացնելու (համաժամանակացնելու) համար տեխնոլոգիայի օգտագործում, ինչը հիմնականում վերաբերում է վաճառքի գործունեությանը, սակայն նաև մարքեթինգի, հաճախորդների սպասարկմանը և տեխնիկական աջակցությանը:

 

Նպատակ

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գաղափարն այն է, որ այն օգնում է բիզնես ընկերություններին օգտագործել տեխնոլոգիական և մարդկային ռեսուրսներ հաճախորդների վարքագծի և այդ հաճախորդների կարևորության մասին պատկերացում կազմելու համար: ՀՀՀԿ-ն արդյունավետ ռազմավարությամբ, բիզնեսը կարող է ավելացնել եկամուտները հետևյալ կերպ`

  • տրամադրելով ծառայություններ և արտադրանքներ, որոնք հենց այն է, ինչ ընկերության հաճախորդներն են ցանկանում
  • առաջարկելով հաճախորդների ավելի լավ սպասարկում
  • վաճառել արտադրանքներն ավելի արդյունավետ
  • օգնելով վաճառքի անձնակազմին ավելի արագ ավարտել գործարքները
  • պահպանելով առկա հաճախորդներին և գտնելով նորերին
  • տեղեկատվական կենտրոնները (call centers) դարձնելով ավելի արդյունավետ
  • պարզեցնելով մարքեթինգային և վաճառքի գործընթացները:

 

Փոքր բիզնես ընկերությունների համար հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը ներառում է`

  • ՀՀՀԿ-ն գործընթացներ, որոնք օգնում են ճանաչել և նախատեսել իրենց լավագույն հաճախորդներին, հավաքագրել վաճառքի առանձնահատուկ առաջատարներ և պլանավորել և իրականացնել մարքեթինգային քարոզարշավներ հստակ սահմանված նպատակներով և խնդիրներով:
  • ՀՀՀԿ-ն գործընթացներ, որոնք օգնում են ձևավորել անհատականացված հարաբերություններ հաճախորդների հետ (հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար) և տրամադրել հաճախորդների բարձր մակարդակի սպասարկում առավել շահութաբեր հաճախորդներին:
  • ՀՀՀԿ-ն գործընթացներ, որոնք աշխատակիցներին տրամադրում են տեղեկատվություն, որը նրանց հարկավոր է իրենց հաճախորդների ցանկությունները և կարիքներն իմանալու և ընկերության և իր հաճախորդների միջև փոխհարաբերություններ կառուցելու համար:

 

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործիքները ներառում են ծրագրային ապահովման և զննարկիչների վրա հիմնված (browser-based) կիրառական ծրագրեր, որոնք հավաքագրում ու համակարգում են հաճախորդների մասին տեղեկությունները: Օրինակ, որպես իր ՀՀՀԿ-ն ռազմավարության մաս, բիզնես ընկերությունը կարող է օգտագործել հաճախորդների մասին տեղեկատվության տվյալների շտեմարանը, որպեսզի կատարեն հաճախորդների գոհունակության հետազոտություն, կամ որոշեն, թե որ նոր ապրանքատեսակը կարող է հետաքրքրել իրենց հաճախորդներին:

 

ՀՀՀԿ հիմնական տարրերը

ՀՀՀԿ-ը կարող է բաժանվել է մի շարք տարբեր բաղադրիչների, որոնց համար ծրագրային ապահովման բազմաթիվ մատակարարներ մշակել են փաթեթներ: Մեծ մասի համար կա երեք բնագավառ, որոնք առանցքային են հաճախորդների հետ հարաբերությունների հաջողակ կառավարման համար`

  • Հաճախորդների սպասարկում (Customer Service)
  • Վաճառքի գործողության ավտոմատացում (Sales Force Automation)
  • Քարոզարշավների կառավարում (Campaign Management ):

 

Հաճախորդների սպասարկում

Հաճախորդների սպասարկման գործառույթն ընկերությունում ներկայացնում է սպասարկման բաժնի գործառույթները, որոնք համագործակցում են ընկերության հաճախորդների հետ: Այս գործընթացները բիզնես գործընթացներ են, որոնք ընկերությանը թույլ են տալիս վաճառել արտադրանքներ և ծառայություններ իր հաճախորդներին, հաղորդակցվել հաճախորդների հետ` մարքեթինգի հետ կապված խնդիրների շուրջ և զբաղվել ընկերության հաճախորդների հետվաճառքի սպասարկման պահանջներով: Յուրաքանչյուր փոխգործակցությունը հաճախորդի հետ գրանցվում և պահպանվում է ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովման շրջանակներում, անհրաժեշտության դեպքում այն կարող է արտածվել այլ աշխատակիցների կողմից:

 

Վաճառքի գործողության ավտոմատացում

 

Ընկերության վաճառքի բաժինը մշտապես փնտրում է իրացման հնարավորություններ առկա և նոր հաճախորդների հետ: ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովման վաճառքի գործողության ավտոմատացման հնարավորությունը թույլ է տալիս վաճառքի աշխատանքային խմբերին գրանցել հաճախորդների հետ յուրաքանչյուր շփումը, շփման մանրամասները և որոշել, թե ինչ հետագա քայլեր են պահանջվում: Սա կարող է ապահովել առավել արդյունավետությամբ վաճառքի գործողություն, քանի որ նախաձեռնության կրկնօրինակման շատ փոքր հնարավորություն կա: Ընկերության աշխատակիցներին, ովքեր վաճառքի աշխատանքային խմբի անդամ չեն, այս տվյալներից օգտվելու հնարավորությունն ապահովում է հաճախորդների մասին ամենավերջին տեղեկատվության հասանելիությունը:Սա կարևոր է, այն դեպքերում երբ հաճախորդները շփվում են ընկերության աշխատակիցների հետ, ովքեր վաճառքի աշխատանքային խմբի անդամներ չեն, որպեսզի նրանք հարկ եղած դեպքում հաճախորդների հարցադրումներին տան հնարավորինս սպառիչ պատասխաններ:

 

Քարոզարշավների կառավարում

Վաճառքի աշխատանքային խումբը մոտենում է հեռանկարային հաճախորդներին նոր բիզնես շահելու հույսով: Վաճառքի աշխատանքային խմբի կողմից ձեռնարկված մոտեցումը հաճախ կենտրոնացած է քարոզարշավների անցկացման վրա, որտեղ թիրախը մի խումբ կոնկրետ հաճախորդներ են` ընտրված մի շարք չափանիշների հիման վրա: Այս հաճախորդներին տրամադրվում են մարքեթինգի նպատակային նյութեր և հաճախ, որպես խթան նրանց  առաջարկվում են հատուկ գին կամ պայմաններ: ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովումը օգտագործվում է քարոզարշավի մանրամասները, հաճախորդների արձագանքները և վերլուծությունները, որոնք անց են կացվել որպես քարոզարշավի մի մաս, գրանցելու համար:

 

Արագընթաց, մրցունակ բիզնես միջավայրում այսօր, քան երբևէ առավել կարևոր է ստեղծել և պահպանել երկարատև բիզնես հարաբերություններ:

 

Այսօր, ՀՀՀԿ-ը կառավարում է բիզնես գործընթացներ, որոնք ընդգրկում են վաճառք, օժանդակություն և մարքեթինգ` ստեղծելով հաճախորդների արդյունավետ շփումներ:

 

Հաշվի առնելով ՀՀՀԿ-ն նպատակը, գործառութային հնարավորությունը պարզ է, և հաջող կիրարկումների առավելությունները ցանկացած ընկերության համար ակնհայտորեն ստեղծում են արժեք և շահութաբերություն: ՀՀՀԿ-ն հմուտ լուծումները պետք է խրախուսեն օգտվողներին աշխատել կիրառական ծրագրով, ինչպես նաև համահունչ լինել առկա բիզնեսի և ՏՏ ծախսերի խնայողության պահանջներին:

 

Այսօր բիզնեսի հիմնական նպատակն ավելի շատ ուղղված է վաճառքի ցիկլին հավելյալ արժեքի շնորհմանը և հաճախորդների պահպանմանը, քան հաճախորդների նոր բազայի ստեղծմանը, որը առավել ծախսատար է և նաև անորոշ է բիզնեսի տեսանկյունից: ՀՀՀԿ-ն հիմնական փիլիսոփայությունն այն է, որ ընկերության հարաբերությունը հաճախորդի հետ վերջին հաշվով կլինի ամենամեծ ակտիվը:

 

Customer Relationship Management

 

Մինչև կազմակերպությունում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ցանկացած լուծում ներդնելը, օգտվողների տեսակետից կան շատ հարցեր, որոնք հարկավոր է մանրամասնորեն բացատրել:

  • Որն է ՀՀՀԿ-ն ավելացված արժեքի առաջարկը (value preposition) կազմակերպության համար:
  • Ինչպիսի՞ն պետք է լինի ներդրման միջավայրը:
  • Ինչպե՞ս պետք է արտացոլվեն համատեղությունները (synergies) ընկերության գործընթացներում:

 

Սրանք ամբողջական սցենարի սոսկ ձևանմուշն (կաղապարն) է, որը գերիշխում է հենց հիմա, և գործոն է, որը մեծապես վնասում է ցանկացած ՀՀՀԿ-ն վաճառողի երկարաժամկետ գոյատևման հնարավորություններին:

 

ՀՀՀԿ կառուցվածքային տարրերը

Ստորև նշված են հետևյալ կառուցվածքային տարրերը ՀՀՀԿ հաջողակ նախագծերի համար`

 

Տեսլական (Vision)

Խորհուրդը պետք է ղեկավարի ձեռնարկության համար ՀՀՀԿ-ն տեսլականի ստեղծումը: ՀՀՀԿ-ն տեսլականը պետք է օգտագործվի որպես ՀՀՀԿ-ն ռազմավարության ստեղծման ուղեցույց:

 

Ռազմավարություն

ՀՀՀԿ-ն ռազմավարությունն այն մասին է, թե ինչպես պետք է ստեղծել և զարգացնել արժեքավոր ակտիվը` հաճախորդների բազան: Այն պետք է սահմանի խնդիրներ և չափանիշներ այդ նպատակին հասնելու համար: Այն ղեկավարում է այլ գործող ռազմավարությունների և ՀՀՀԿ-ն իրականացման ռազմավարության նպատակները:

 

Հաճախորդների փորձառություն

Հաճախորդների փորձը պետք է նախագծված լինի ՀՀՀԿ-ն տեսլականին համահունչ և պետք է անընդհատ վերամշակվի` ակտիվորեն փնտրվող հաճախորդների արձագանքների հիման վրա:

 

Կազմակերպչական համագործակցություն

Կազմակերպչական կառուցվածքների, գործընթացների, չափանիշների, խթանների, հմտությունների և նույնիսկ ձեռնարկության մշակույթի փոփոխություններ են հարկավոր կատարել արտաքին հաճախորդներին հավուր պատշաճի փորձառությամբ ապահովելու համար: Փոփոխությունների շարունակական կառավարումը կլինի հիմնական գործընթացը:

 

Գործընթաց

Հաճախորդների գործընթացի հաջողակ վերակառուցումը պետք է ստեղծի գործընթացներ, որոնք ոչ միայն բավարարում են հաճախորդների սպասելիքները և աջակցում հաճախորդների կարևոր առաջարկին, այլև տրամադրում են մրցունակ տարբերակում և նպաստում են հաճախորդների նախատեսված փորձին:

 

Տեղեկատվություն

Հաջողակ ՀՀՀԿ-ը պահանջում է ստեղծել հաճախորդների տեղեկատվության այսպես կոչված արյան մատակարարում, որը հոսում է կազմակերպության շուրջ, ինչպես նաև ամուր ինտեգրում գործառնական և վերլուծական համակարգեր միջև:

 

Տեխնոլոգիա

ՀՀՀԿ-ն տեխնոլոգիաները կազմում են ցանկացած ձեռնարկության կիրառական ծրագրերի պորտֆոլիոյի և ճարտարապետության հիմնական մասը: ՀՀՀԿ-ն կիրառման պահանջները պետք է դիտարկվեն որպես ինտեգրված գործառութային մոդուլի ապահովում, որն աջակցում է հեշտ ինտեգրելի հաճախորդակենտրոն գործընթացներին ձեռնարկության և նրա գործընկերների բոլոր բնագավառներում:

 

Չափանիշներ

Ձեռնարկությունները պետք է սահմանեն ՀՀՀԿ-ն չափելի նպատակներ և վերահսկեն ՀՀՀԿ-ն ցուցանիշների բոլոր մակարդակները հաճախորդներին ակտիվներ դարձնելու համար: Առանց կատարված աշխատանքի կառավարման, ՀՀՀԿ-ն ներդրումը ենթակա է ձախողման:

 

 

Վերը նշված կառուցվածքային տարրերը ռազմավարության շրջանակի մի մասն են, որն օգնում է կազմակերպություններին անցնելու ՀՀՀԿ-ն կարևոր ճանապարհը: Սակայն, հաջող իրականացումը և բիզնեսին օժանդակելու համար ՀՀՀԿ-ն լուծման օգտագործումը մեծապես  կախված է կազմակերպության ներսում առկա մարդկանցից (ոչ ղեկավարությունից), թե արդյոք նրանք իսկապես ընդունում և ընտրում են այն:

 

ՀՀՀԿ համակարգի ներդրումը

ՀՀՀԿ-ն հաջողակ ներդրման հիմնական գործոնները հետևյալն են`

  • Մշակեք ընկերության հաճախորդներին ուղղված ռազմավարությունը նախքան  ընկերության համար անհրաժեշտ տեխնոլոգիաների ընտրությունը:
  • Բաժանեք ընկերության ՀՀՀԿ-ն նախագիծը կառավարելի մասերի` ստեղծելով փորձնական ծրագրեր և կարճաժամկետ ելակետեր: Սկսեք փորձնական ծրագրից, որը միավորում է անհրաժեշտ բոլոր բաժինները, սակայն բավական փոքր և ճկուն է ընթացքում ուղղելու համար: Համոզվեք, որ ընկերության ՀՀՀԿ-ն պլանները ներառում են ճարտարապետության չափելի շրջանակ: Ուշադիր խորհեք, թե ինչն է լավագույնը ձեռնարկության համար` լուծում, որը միավորում է մի քանի մատակարարների լավագույն տեսակի ծրագրային ապահովումը Վեբ Ծառայությունների միջոցով, թե մեկ մատակարարի կողմից տրամադրված ծրագրային ապահովման ամբողջական փաթեթ:
  • Մի թերագնահատեք, թե ընկերությունը որքան տվյալներ կարող է հավաքագրել (կլինեն շատ) և համոզվեք, որ եթե անհրաժեշտ լինի ընդլայնել համակարգերը, ապա հնարավոր է այն ընդլայնել:
  • Ուշադիր եղեք, թե ինչ տվյալներ են հավաքագրվում և պահպանվում: Ներքին մղումը կլինի  տվյալների ԱՄԵՆ կտորը պահպանելը, բայց հաճախ դրա անհրաժեշտությունը չկա: Անօգուտ տվյալների կուտակումը ժամանակի և գումարի վատնում է:

 

ՀՀՀԿ առավելություններ

ՀՀՀԿ-ն մեթոդաբանություն օգտագործելով, ձեռնարկությունը կարող է`

  • ապահովել հաճախորդների ավելի լավ սպասարկում
  • ավելացնել հաճախորդների եկամուտները
  • բացահայտել նոր հաճախորդներ
  • վաճառել արտադրանքները ավելի արդյունավետ
  • օգնել վաճառքի անձնակազմին ավելի արագ ավարտել գործարքները
  • դարձնել տեղեկատվական կենտրոններն (call centers) ավելի արդյունավետ
  • պարզեցնել  մարքեթինգը և վաճառքի գործընթացները:

 

Տվյալների տեսակները, որոնք հավաքագրում է ՀՀՀԿ ծրագրային ապահովումը

ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովումը հավաքագրում է հետևյալ տեսակի տվյալներ`

  • քարոզարշավի արձագանքներ
  • վաճառքի և գնման տվյալներ
  • հաշվի տեղեկություններ
  • վեբ գրանցման տվյալներ
  • սպասարկման և աջակցության գրառումներ
  • ժողովրդագրական տվյալներ
  • առաքման և կատարման տվյալներ
  • վեբ վաճառքի տվյալներ:

 

ՀՀՀԿ համակարգի թերություններ

Չնայած, որ ՀՀՀԿ-ն համակարգ ներդնող կազմակերպությունների մեծ մասի համար առավելությունները սովորաբար գերակշռում են թերություններին, սակայն առկա են որոշ խոչընդոտներ, որոնցից ամենատարածվածներն են`

  • գրառումների կորուստ
  • վերապատրաստում
  • տվյալներ մուտքագրելու լրացուցիչ աշխատանքի անհրաժեշտություն
  • շարունակական սպասարկման, տեղեկատվության թարմացման և համակարգի ծախսատար արդիականացման անհրաժեշտություն
  • այլ կառավարման տեղեկատվական համակարգերին ինտեգրման դժվարություններ:

 

Էլ.-ՀՀՀԿ

Քանի որ համացանցը (ինտերնետը) դառնում է ավելի ու ավելի կարևոր բիզնես կյանքում, շատ ընկերություններ այն համարում են հնարավորություն, որը թուլ է տալիս նվազեցնել հաճախորդների սպասարկման ծախսերը, կանոնակարգել հաճախորդների հարաբերությունները և ինչն ամենակարևորն է, խթանել մարքեթինգային անհատական հաղորդագրությունների փոխանակմանը և հնարավորություն տալ զանգվածային տեղայնացման համար:

 

Վաճառքի գործողության ավտոմատացման (ՎԳԱ) ստեղծման հետ միասին, ուր էլեկտրոնային մեթոդներն օգտագործվում էին տվյալներ հավաքագրելու և հաճախորդների մասին տեղեկատվությունը վերլուծելու համար, համացանցի (ինտերնետի) զարգացման միտումը կարող է համարվել ներկայիս էլ.-ՀՀՀԿ-ն հիմքը: 

 

Էլ.-ՀՀՀԿ-ը կարող ենք սահմանել հետևյալ կերպ` հաճախորդների հարաբերությունները կառավարելու գործունեություն` օգտագործելով համացանց (ինտերնետ), վեբ զննարկիչներ (web browsers) կամ էլեկտրոնային շփման այլ միջոցներ: Այսպիսով խնդիրը կայանում է նրանում, որ հաղորդակցությունը և տեղեկատվությունը առաջարկվի ճիշտ թեմայով, ճիշտ քանակով և ճիշտ ժամանակին, որը համապատասխանում է հաճախորդի առանձնահատուկ պահանջներին:

 

Այսօրվա հաճախորդները արագաշարժ և պահանջկոտ անհատների խումբ է: Նրանք փնտրում են ապրանքներ և ծառայություններ, որոնք ապացուցել են իրենց մրցունակությունը, բայց միևնույն ժամանակ նաև նորարարական են: Նրանք ցանկանում են տեղեկատվությունն ունենալ իրենց ձեռքի տակ: ՀՀՀԿ-ն ճիշտ լուծումներով, հնարավոր է օգնել կազմակերպություններին ստեղծել և զարգացնել տևական անմիջական հարաբերություններ հաճախորդների հետ: Այսպիսով, այն խթանում է բիզնես արդյունավետությունը և շահութաբերությունը:

 

Էլ.-ՀՀՀԿ տարբեր մակարդակներ

Էլ.-ՀՀՀԿ շրջանակը սահմանելիս կարելի է տարբերակել երեք տարբեր մակարդակ`

 

Հիմնարար ծառայություններ

Սա ներառում է նվազագույն անհրաժեշտ ծառայություններ, ինչպիսիք են վեբկայքի արդյունավետությունը և արձագանքելու կարողությունը, ինչպես նաև պատվերների կատարումը:

 

Հաճախորդակենտրոն ծառայություններ

Այս ծառայությունները ներառում են պատվերների վերահսկումը, արտադրանքի կոնֆիգուրացիան (configuration) և տեղայնացումը, ինչպես նաև անվտանգությունը/վստահությունը:

 

Ավելացված արժեքի ծառայություններ

Սրանք լրացուցիչ ծառայություններ են, ինչպիսիք են առցանց աճուրդները և առցանց ուսուցումը և կրթությունը:

 

 

Ինքնասպասարկումը դառնում է ավելի ու ավելի կարևոր ՀՀՀԿ-ն գործունեության ընթացքում: Համացանցի (ինտերնետի) և էլ.-ՀՀՀԿ-ն զարգացումը խթանեց ինքնասպասարկման գործունեության հնարավորությունների աճը: Հաջողության վճռական գործոն է նման գործունեության ինտեգրումը ավանդական միջոցներին: ՀՀՀԿ-ն գործունեությունը հիմնականում երկու տարբեր տեսակի է`

 

Արձագանքող (Reactive) ծառայություն` երբ հաճախորդը խնդիր ունի, և կապ է հաստատում ընկերության հետ:

 

Նախաձեռնող (Proactive) ծառայություն` երբ կառավարիչը որոշում է ոչ թե սպասել մինչև հաճախորդը դիմի ընկերությանը, այլ լինի նախաձեռնող ու կապ հաստատի հաճախորդների հետ երկխոսություն հաստատելու և խնդիրները լուծելու նպատակով:

 

ՀՀՀԿ լուծումների ներդրումը և ինտեգրումը

Առկա են մի քանի ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովման փաթեթներ, որոնք կարող են օգնել ընկերություններին կիրարկել ՀՀՀԿ-ն գործողությունները: Բացի այդ, ընտրելով այս փաթեթներից մեկը` ընկերությունները կարող են նաև նախագծել և ստեղծել իրենց սեփական լուծումները: ՀՀՀԿ-ն արդյունավետ ներդնելու համար անհրաժեշտ է դիտարկել հետևյալ գործոնները`

  • կազմակերպությունում ստեղծել հաճախորդներին ուղղված մշակույթ
  • գոհունակությունը գնահատելու համար ընդունել հաճախորդներին ուղղված կառավարիչներ
  • հաճախորդներին սպասարկելու համար մշակել ամբողջական գործընթաց
  • առաջարկել, թե ինչ հարցեր է պետք տալ, որպեսզի օգնել հաճախորդին լուծել խնդիրը
  • վերահսկել վաճառքի բոլոր կողմերը, ինչպես նաև հեռանկարները:

 

Ավելին, ՀՀՀԿ-ն լուծումները շատ ավելի արդյունավետ են, երբ գործարկվում են ընկերությունում առկա այլ տեղեկատվական համակարգերի հետ համատեղ: Օրինակ` Գործարքների մշակման համակարգը (ԳՄՀ), որը տվյալները մշակում է իրական ժամանակում, այնուհետև տեղեկատվությունը կարող է ուղարկել վաճառքի և ֆինանսների բաժիններ, որպեսզի արագ և ճշգրիտ վերահաշվարկեն գույքագրման և ֆինանսական առկա վիճակը: Հենց որ այս տեղեկատվությունը փոխանցվում է ետ ՀՀՀԿ-ն ծրագրային ապահովմանը և ծառայություններին, այն կարող է կանխել այն իրավիճակը, երբ հաճախորդները համոզված են, որ ապրանքը վաճառքում է և կարող են պատվիրել, սակայն այն վերջացել է:






 
 
© 2017 Association of Modern Technologies Professionals